物業管理在部分發達國家已經非常成熟，甚至在有些國家已是夕陽產業了。例如，日本的一些物業管理公司收費很低，只能靠規模經營才能生存下去。不過中國的物業管理起步較晚，真正算得上物業管理服務的是從改革開放后香港和深圳特區的房地產開發商帶來先進物業管理理念以后才開始逐步形成和發展的。

      隨著經濟建設的推進，物業管理在我國有了很快的發展，物業管理在人們的生活中也越來越突出。鑒于目前人們對物業管理的范圍和過程的理解和認識有所不同。因此，對物業管理服務的范圍及基本要求進行分析和探討，對于保證審核的客觀公正和有效性具有重要的意義。

      一、物業管理的定義及特點

所謂物業管理，是指物業產權人、使用人委托物業管理企業對房屋及其設備以及相關的居住或辦公環境進行維護、修繕和服務的活動。

      一般來講，物業管理的特點體現在以下幾個方面：

      物業管理公司提供的產品是服務，服務的對象是業主和住戶，而不是開發商，《物業管理合同》是與業主管理委員會簽訂。

      物業管理服務質量的關鍵是服務態度，服務人員是影響物業管理質量的關鍵因素。

服務范圍與時限決定物業管理服務的功能性。

      收費準確性是業主和住戶關心的問題，將直接影響其對物業管理服務的滿意度。

      二、物業管理服務范圍、過程及服務基本要求

      物業管理公司的質量管理體系覆蓋的產品范圍應表述為XX小區／辦公樓／商廈的保潔服務、保安服務、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務以及房屋及公用設施設備的維修和管理。

      物業管理服務一般有如下過程：

      簽訂物業管理合同 ----物業驗收接管 ---入伙、入住 ---供電、供水 ---裝修管理 ---收費 ---綠化服務 ---道路管理 ---保潔服務 ---保安管理---消防管理 ---車輛管理 ---值班 ---社區文化管理 ---代收代繳服務 ---維修 ---訪問業主和住戶 ---處理業主違例事件等 。

      其中，保潔服務、綠化服務、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務以及房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程。保安服務和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程。

      首先，對保潔服務應規定道路、樓梯及垃圾每天清掃、清運的頻次和時間，應確保做到及時清理公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水和積雪，及時組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。

      第二，保安服務基本要求為24小時有專人值守，進行日常巡視，涉及人身安全處設有明顯標志并有防范措施。

      對火警事故、交通事故、治安事件以及其它緊急情況有處置預案，發生時要及時處理，并上報有關主管部門，對所管物業區內違法現象積極與派出所等配合進行處理。

      第三，綠化管理基本要求為綠地無雜物，無侵占現象，基本無裸露土地，花草樹木修剪及時，無明顯枯枝死杈及病蟲害現象，樹木基本無釘栓捆綁現象。

      第四，消防管理基本要求為建立消防責任制，定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能，消防設施設備有明顯標志，消防設施設備完好，放置合理，定期巡視檢修。

      第五，車輛管理基本要求為車輛應停放有序。收取車輛管理費的，應有專人負責看管，機動車應指定專用停車場，劃定專用停車位，非機動車應存放在專用停車場所。

      第六，裝修管理基本要求為應監督業主和住戶遵照有關規定進行裝修。

      第七，代收代繳服務。如代為收取水費、電費、燃氣費、房租、電話費等費用，應按照有關規定收費，計數準確，并提供憑據。

      第八，房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：

      24小時受理住戶報修；建立維修服務回訪制度，有回訪記錄。

      房屋及設備小修和電梯、供水供電設施、共用電視天線的管理以及房屋的大中修應達到各地方政府主管部門發布的房屋及其設備維修標準。定期以及冬、雨季和天氣異常時對房屋和公共設施設備、道路、綠地等進行檢查，發現問題立即安排搶修；對質量較差，易出問題的部位，應及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度做出評價，列出年度養護維修計劃。

      三、審核準則

      1． ISO9001：200016標準。

      2． 物業管理公司的質量方針、質量目標及相關的質量管理體系文件。

      3． 適用于物業管理公司的法律、法規和其他要求，如：《城市新建住宅小區管理辦法》、《全國優秀管理住宅小區標準》、《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》以及各地方政府主管部門發布的房屋及其設備維修標準、物業管理服務基本要求等。

      四、審核要點與取證方法

根據物業管理服務的基本要求，依據ISO9001：2016標準進行認證審核時，應注意以下幾點：

      （一）文件審查。

      文審檢查質量管理體系文件與ISO9001：2016標準的符合性和充分性，應注意審查剪裁的合理性，如7．3，假設某高級公寓一位業主要求物業管理公司的管家為其孩子策劃一場在會所里的生日晚宴，那么恐怕菜單的設計以及整個活動過程的設計都不能刪減；另外，應特別注意對質量方針和目標的評審，如對質量方針保持持續改進的承諾，為質量目標的制定提供框架以及對質量目標的量化等要注意其是否滿足標準要求；還有，文審的目的之一是為制定審核計劃提供依據，因此，文審應考慮受審核方的規模、是否有多現場、現場規模及復雜程度、以及外包過程的識別和控制，如：綠化外包、停車場外包等。

現場審核時還需對質量管理體系文件的適宜性和可操作性進行進一步的審查。

      （二）現場審核。

      首先，編制審核計劃應體現過程方法，ISO9001：2016強調系統地識別和管理組織所應用的過程，包括產品實現過程和其支持過程（即管理過程），特別強調這些過程之間的相互作用，因此，審核計劃可按部門來編寫，但應注明相應的活動或過程，應注意把專業小類審核員安排在產品實現過程和產品或過程的測量過程的審核上，以確保審核有效進行。

      其次，現場審核時，應按“目標——策劃——實現——測量和監控——改進”的過程方法進行，并記錄檢查單。另外，特別要注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口。

      例如，審核保潔綠化部的保潔服務。其質量目標比如說是道路、樓梯等公共場所的日清掃率100％，保持干凈率80％ （干凈時間／24小時），那么，該部是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件實現的，如何自行測量的，測量的結果是多少，又是怎樣改進的？這些內容都應該在檢查單上有所體現。另外，該部策劃的結果可能包括在人員、設備等資源方面的要求，這些又如何與采購部的采購過程、人力資源部的招聘、培訓等過程接口？內部溝通情況怎樣？還有，除該部自行測量外，是否還有質管部抽檢？等等，這些問題在審核時也應考慮到。

      該部的綠化管理以及其他部門的相應過程也可按此思路進行審核。

      第三，保安服務和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程，一般的物業管理公司都由一個部門來管，并且就叫保安部，保安人員兼負責消防。

      審核該部的保安服務時，一要查保安交接班記錄，門衛、巡視都得有人簽字，保證24小時有人值守；二要查現場保安值勤情況；三要查現場安全標志；四要查緊急情況預警及處理措施。另外，保安人員應是經過保安公司專門培訓且考核合格的。

      至于消防管理，保安人員應定期進行消防訓練，現場審核時，一方面可以查培訓記錄，另一方面還要詢問在場的保安人員是否熟悉消防設施設備的位置及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現場查看消防設施設備，標志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現場查看緊急疏散通道是否暢通，照明設施是否有效，引路標志是否完好，當然還要查一下定期巡視、檢修記錄。

      當該物業有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費，則應派有專人看管。現場審核時，應注意收費是否符合規定，停車環境是否安全等。

      第四，審核工程部的維修服務過程時，首先應看質量目標，比如：投訴處理率100％，受理報修后，15分鐘之內趕到現場，一次修好率99．5％，住（用）戶滿意率99％等，其次查一查住戶報修記錄、維修服務回訪記錄，審核員也可以且有必要親自走訪業主和住戶。

      另外，工程部一般還負責共用設施設備的管理和維修，同樣，首先問一問這方面的質量目標，如：公共設施設備完好率；其次，要查看設施設備運行記錄，年度養護維修計劃及維修記錄，并且要現場查看設施設備是否正常運行。其中，尤其要注意電梯系統，應查看（1）電梯準用證、年檢合格證；（2）維修保養合同；（3）每日巡視記錄；（4）運行環境的保養記錄；（5）現場電梯運行通風、照明、安全設施設備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規定的時間運行。

      第五，如屬二次供水，現場審核時一定要索要（1）二次供水衛生許可證；（2）操作人員健康合格證；（3）水質化驗單，并注意水箱周圍環境清潔衛生，無二次污染的隱患。

      最后，應審核特種作業人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進網作業許可證和特種作業操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓考試合格證，直燃機設備人員的安全技術培訓合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。

      隨著社會的前進和物業管理這行業的發展，很多高科技得到應用，比如：小區網絡、通訊系統，小區設備自控系統，小區智能三表抄表系統，車輛管理及收費系統，給排水控制系統，門警系統，電視監控及周邊紅外監控系統，物業管理發展得越來越智能化，這就要求審核員不斷學習新知識，不斷接受新鮮事物，才能對物業管理公司質量管理體系運行的有效性做一次客觀公正的審核和評價。