2023年4月19日-21日，我司結束了對中鐵十一局物業管理有限公司中鐵公司物業管理的售后服務（GB/T 27922-2011）、物業管理服務（GB/T 20647.9-2006）、清潔服務（SB/T 10595-2011）三體系五星級的結合審查，末次會議上，公司審核組就本次審核情況進行溝通交流。審核組認為:

中鐵十一局物業公司硬件設施完善保障有優勢，一是在供水、供電、電梯等基礎設施設備，電表、水表、攝像頭監視測量資源的配置和管理上，公司足量配備，專人管理，定期巡檢和保養，項目現場水箱清洗等記錄齊全，質檢報告合格，停電停水有緊急應對措施，能滿足業主正常活動需要；二是公司建立了多項信息管理系統，例如在線監控系統、停車場道閘系統、京東慧采、極致物業管理平臺，保證內外部有效運轉；三是公司擁有應對突發狀況的能力，一方面公司建立了《突發事件處理控制程序》,程序包括了20多項專項應急預案，如停電及電力故障、地震、電梯困人、高空擲物等；另一方面，公司聯合社區、業主，定期組織演練，根據現場反饋的結果，實施效果良好。

針對公司所處的環境，審核組就體系融合及體系文件架構搭建給出建議。審核組談到，中鐵十一局物業公司目前申報的體系較多，現階段計劃申請認證的就有8個體系，后期還可能增加，建議一定做體系融合。首先，找準體系文件作為體系梳理的切入點，以自己現有的文件為主，結合咨詢老師補充的文件和記錄，逐項梳理，形成ISO9001為核心，環境和職業健康安全為輔，誠信、售后、物業服務、清潔服務等為基礎，清晰的文件架構和檢索脈絡；其次，重點思考對文件結構、層級細分，例如頂層的一級文件，手冊保留幾份？二級程序文件包含哪些主要過程？三級作業文件例如服務指導書、檢驗標準、管理類制度、設備操作規程等，怎么和一、二級文件做增補？每份三級文件延伸四級記錄怎么保證貼合企業實際、可操作性強。最后，從策劃到落實，需要大量的基礎性工作，建議公司總部和各項目部做聯動，文件架構搭建工作要一起進行，全面推動。

隨后，審核組就風險管控方面，提出以下三點建議：

1）關注本次審核的扣分點。本次審核主要扣分點包括：沒有通過其他體系的認證；沒有參加企標、團標、國標、行標的制定；服務質量相關證據不完三方面，例如：對業主的投訴、建議的反饋，缺少與顧客書面化的確認，比如業主上門維修，服務質量應該與顧客確認，一式兩聯，雙方留一份。又如：現場審核發現清潔服務，做了綠化養護，而實施人、監督人都沒有簽字，僅填寫了施肥數量，建議公司要關注服務質量的驗收，堅決不放過施工質量的任何監管細節。

2）外包方管控方面。項目上，目前的情況是業務大部分都是外包，比如主營業務涉及保潔、綠化、生物防治，專業業務涉及電梯維保、水箱清洗、管道疏通、垃圾清運等，建議我們對外包方要有一定程度的管控，例如及時收集他們的資質，每年對他們的服務質量進行評價，進場施工的安環要求、注意事項要及時告知等。

3）倉庫管理方面。生活用品和洗衣粉混放，生化用品需單獨方，地下室密閉，倉庫采光、通風效果不良，環境潮濕，不符合存儲要求，建議在現有的條件下對倉庫進行區域劃分，標識，配備一定的應急消防器材。

本次審核得到了中鐵十一局物業公司相關負責人的熱情解答，我們也祝愿中鐵十一局物業公司能夠越來越好，取得長足發展。